La question épineuse des faibles taux de sinistres est de nouveau à l'ordre du jour dans la communauté de l'assurance inclusive. Notre étude de l’État des Lieux de la micro-assurance 2021 a montré une baisse des ratios de sinistres médians mondiaux - ou ratios de pertes comme on les appelle parfois - pour les produits de micro-assurance. Mais les faibles ratios de sinistres ne sont en aucun cas un phénomène nouveau - en 2014 déjà, un document de discussion du Finmark Trust rédigé par Nigel Bowman, membre de longue date du MiN, posait la question suivante : "Jusqu'où pouvons-nous descendre ?" La réponse, semble-t-il, est plus basse que ce à quoi beaucoup peuvent s'attendre - mais est-ce nécessairement une mauvaise chose ?
L'étude de l’État des lieux de la micro-assurance 2021 - lancée en octobre lors de la Conférence internationale sur l'assurance inclusive (ICII) - montre que les taux de sinistres médians dans toutes les régions ont chuté de 23% en 2019 à 15% en 2020. Les commentaires des membres du MiN suggèrent que ce chiffre est bien inférieur aux attentes. L'Afrique, avec 17 %, se situe légèrement au-dessus de la moyenne, suivie de l'Asie (16 %) et de l'Amérique latine et des Caraïbes (ALC) avec seulement 12 %. Après ajustement pour tenir compte de la communication de données "à périmètre constant "*, la baisse est de trois points de pourcentage - pas aussi spectaculaire mais suffisamment inquiétante en cette année de pandémie de COVID-19. Quoi qu'il en soit, ce chiffre est nettement inférieur aux 30-40% que certains experts ont suggéré comme "guide approximatif" pour les attentes en matière de ratios de sinistres minimums plus tôt cette année.
Pourquoi les ratios de sinistres sont-ils importants ? Risquons-nous d'être obsédés par les données et de ne pas voir le tableau d'ensemble ? Comme nous l'avons expliqué en mai dernier, l'idée reçue - en particulier parmi les régulateurs et les superviseurs - est depuis longtemps que les faibles taux de sinistres sont un aspect qui peut refléter une mauvaise sensibilisation des clients. En d'autres termes, les clients ne connaissent pas suffisamment le produit qu'ils ont acheté. Il se peut même qu'ils ne sachent pas qu'ils ont une police - c'est particulièrement vrai pour les produits "groupés". Parmi les autres facteurs, citons les coûts de distribution élevés, les intermédiaires et les vendeurs mal formés ou le fait de ne pas divulguer toutes les informations nécessaires. Bien que les causes ou les amplificateurs des faibles taux de sinistres ne soient pas tous négatifs, ils peuvent en fin de compte miner la confiance et entraver l'adhésion.
Face à cette tendance à la baisse, le MiN a publié une note d'information, avec des contributions des membres du réseau, sur le sujet, qui pose trois grandes questions : les taux de sinistres sont-ils importants ? Qu'est-ce qui peut conduire à un faible taux de sinistres ? Et comment pouvons-nous fixer les "bons" taux de sinistres et les utiliser de manière responsable ? Outre les idées des principaux acteurs du secteur de l'assurance inclusive, le document s'inspire des discussions de la dernière réunion des membres de juin (JMM), qui a consacré une session à cette question.
"Nous avons demandé aux participants ce que les ratios de sinistres nous apprennent sur la performance d'un produit", explique Mark Robertson, Knowledge Manager du MiN. "La plupart des personnes ont reconnu que les ratios de sinistres sont utiles pour comprendre la valeur et l'expérience du client pour un produit donné, la viabilité et la durabilité du produit, et pour déterminer si un produit présente des problèmes potentiels tels que la vente abusive ou des processus de sinistres mal conçus. Cependant, de nombreuses personnes ont également souligné que si le taux de sinistres est un guide utile, il ne dit pas tout et n'est pas la seule mesure de la viabilité ou de la valeur."
Les faibles taux de sinistres sont importants car ils constituent un indicateur fort - bien qu'il ne soit pas le seul - de la valeur du client. "Toutes choses égales par ailleurs, des sinistres plus élevés, une marge bénéficiaire plus faible ou des dépenses plus faibles peuvent augmenter la valeur du client en tant que part de la prime totale", explique Robertson. "Des coûts d'acquisition et des commissions élevés peuvent, par exemple, laisser moins de place aux sinistres. Cependant, il est important de noter qu'il s'agit d'une généralisation : les sinistres payés ne sont pas le seul mécanisme permettant de créer de la valeur pour le client."
La note d'information souligne que de multiples facteurs peuvent influencer la valeur du produit. Par exemple, on pourrait faire valoir que l'augmentation des dépenses pourrait en fait accroître la valeur pour le client, car elle pourrait se traduire par une meilleure prestation de services à valeur ajoutée ou une meilleure interaction avec le client. Dans l'ensemble, cependant, l'étude conclut que "le paiement des sinistres est l'une des façons les plus visibles dont les produits d'assurance démontrent généralement leur valeur, et de faibles ratios de sinistres peuvent donc avoir un impact sur la crédibilité des assureurs s'ils sont mal gérés." Comme le soulignent FSD Africa et le Cenfri dans un rapport de 2019, "les coûts élevés inhibent la capacité des assureurs à payer les sinistres et à innover, ce qui réduit la valeur pour le client et peut, au final, saper la confiance dans le secteur de l'assurance." D'autre part, si les sinistres sont trop élevés, ils peuvent également avoir un impact négatif en réduisant les bénéfices au point qu'un produit d'assurance n'est plus viable - et cela va à l'encontre des intérêts de l'assureur et de ses clients.
Comme si cet exercice d'équilibrage n'était pas assez délicat, les produits peuvent s'attendre à connaître des ratios de sinistres différents à différents stades de leur cycle de vie. Un simple instantané peut révéler un ratio très différent de celui calculé en moyenne sur plusieurs années. Par exemple, un produit nouvellement lancé - surtout s'il est assorti de délais d'attente - présentera souvent un faible taux de sinistres, parfois jusqu'à 0 %. Les produits mettent du temps à s'installer et l'âge du produit doit être pris en compte, tout comme le taux de sinistres. Par exemple, Geric Laude, responsable de la vente au détail d'assurances non-vie chez Pioneer aux Philippines - une compagnie qui a bâti sa réputation sur le paiement de sinistres - explique que, d'après son expérience, un nouveau produit peut prendre jusqu'à trois ans avant que le taux de sinistres ne s'établisse et puisse servir d'indicateur fiable de la performance de ce produit. Même dans ce cas, une catastrophe naturelle majeure ou un événement similaire à faible probabilité et à fort impact peut modifier de manière significative un ratio de sinistres par ailleurs "normal".
Comment, dès lors, les assureurs, les actuaires, les régulateurs et les superviseurs peuvent-ils évaluer ce qui est "trop bas" pour un produit ou un marché donné ? La note d’information du MiN offre trois conseils, basés sur les idées de ceux qui ont contribué. Tout d'abord, et c'est le point le plus important, il est important de considérer les ratios de sinistres dans leur contexte, et non de manière isolée. D'autres ratios et mesures doivent être considérés et pris en compte. Deuxièmement, les assureurs doivent considérer les ratios de sinistres comme faisant partie de la compréhension de l'expérience client, de la connaissance du produit et de sa viabilité. Les ratios de sinistres peuvent contribuer à renforcer la confiance et la marque sur le marché et devraient être utilisés pour influencer la conception des produits, la distribution et les modèles de service. Troisièmement, il est extrêmement difficile de définir ce qui est considéré comme trop faible pour un ratio de sinistres, et les ratios de sinistres faibles ne sont pas nécessairement mauvais en soi.
Fort de ces constatations, la note formule un certain nombre de recommandations à l'intention des assureurs et des régulateurs pour qu'ils réévaluent la manière dont ils utilisent les ratios de sinistres. Il s'agit notamment d'examiner les produits d'un point de vue centré sur le client et de construire délibérément la meilleure expérience client possible ; d'accroître l'efficacité opérationnelle ; de créer un environnement réglementaire qui encourage l'innovation responsable ; et de partager les meilleures pratiques et les données.
"La qualité des contributions de nos membres et la subtilité de la discussion ont fait qu'il était clair que nous devions partager les détails plus largement avec notre réseau, et c'est pourquoi nous avons produit cette note d'information", dit Robertson. "Il s'agit d'une discussion importante pour la communauté de l'assurance inclusive à l'échelle mondiale, et nous devons l'aborder avec minutie et avec le désir de comprendre la complexité afin de pouvoir répondre au mieux aux besoins en matière de risques des clients à faibles revenus."
*compte tenu uniquement des assureurs ayant répondu aux études de l’État des lieux de la micro-assurance 2020 et 2021 (données 2019 et 2020).