La controvertida cuestión de los bajos índices de siniestralidad vuelve a estar presente en la comunidad de los seguros inclusivos. Nuestro estudio sobre el panorama de los microseguros de 2021 mostró un descenso de los índices de siniestralidad medios a nivel mundial -o índices de pérdidas, como se les llama a veces- para los productos de microseguros. Pero los bajos índices de siniestralidad no son en absoluto un fenómeno nuevo: ya en 2014, un documento de debate de Finmark Trust elaborado por Nigel Bowman, miembro de la MiN desde hace mucho tiempo, se preguntaba "¿Hasta dónde podemos bajar?". La respuesta, al parecer, es más baja de lo que muchos podrían esperar - pero ¿es eso necesariamente algo malo?
El estudio del Panorama 2021, presentado en octubre en la International Conference on Inclusive Insurance (ICII), muestra que la mediana de los índices de siniestralidad en todas las regiones cayó del 23% en 2019 al 15% en 2020. Los comentarios de los miembros de MiN sugieren que esto está muy por debajo de las expectativas. África, con un 17%, se sitúa ligeramente por encima de la media, seguida de Asia (16%) y América Latina y el Caribe (ALC), con sólo un 12%. Cuando se ajusta para reflejar la notificación de datos similares*, la caída es de tres puntos porcentuales, no tan dramática pero lo suficientemente preocupante en el año de la pandemia de COVID-19. En cualquier caso, la cifra es significativamente menor que el 30%-40% que algunos expertos sugirieron como "guía aproximada" para las expectativas de los índices mínimos de siniestralidad a principios de este año.
¿Por qué son importantes los índices de siniestralidad? ¿Corremos el riesgo de obsesionarnos con los datos y perder la perspectiva general? Como ya explicamos en mayo, la opinión generalizada -especialmente entre los reguladores y supervisores- es que los bajos índices de siniestralidad son un aspecto que puede reflejar un escaso conocimiento de los clientes. En pocas palabras, los clientes carecen de conocimientos suficientes sobre el producto que han adquirido. Incluso puede que no sepan que tienen una póliza; esto es especialmente cierto en el caso de los productos "combinados". Otros factores son los elevados costes de distribución, la escasa formación de los intermediarios y vendedores, o el hecho de no divulgar toda la información necesaria. Aunque no todas las causas o amplificadores de los bajos índices de siniestralidad son negativos, en última instancia pueden socavar la confianza y obstaculizar la adopción.
Frente a esta tendencia a la baja, la MiN ha publicado una nota informativa, con aportaciones de los miembros de la Red, sobre el tema, que plantea tres grandes preguntas: ¿son importantes los índices de siniestralidad? ¿Qué puede llevar a un índice de siniestralidad bajo? ¿Y cómo podemos establecer los índices de siniestralidad "correctos" y utilizarlos de forma responsable? Además de las opiniones de los principales actores del sector de los seguros inclusivos, el documento se inspira en los debates de la última Reunión de Miembros de junio (JMM), que dedicó una sesión a esta cuestión.
"Preguntamos a los participantes qué nos dicen los índices de siniestralidad sobre el rendimiento de un producto", dice el director de conocimientos de la MiN, Mark Robertson. "La mayoría reconoció que los índices de siniestralidad son útiles cuando se trata de entender el valor y la experiencia del cliente para un producto determinado, la viabilidad y sostenibilidad del producto, y si hay problemas potenciales con un producto, como la venta indebida o los procesos de reclamación mal diseñados. Sin embargo, muchas personas también señalaron que, aunque el índice de siniestralidad es una guía útil, no cuenta toda la historia y no es la única medida de viabilidad o valor".
Las ratios de siniestralidad bajas son importantes porque son un sólido indicador -aunque no el único- del valor para el cliente. "En igualdad de condiciones, una mayor siniestralidad, un menor margen de beneficios o unos gastos más bajos pueden aumentar el valor del cliente como proporción de la prima total", dice Robertson. "Los costes de adquisición y las comisiones elevadas pueden, por ejemplo, dejar menos espacio para los siniestros. Sin embargo, es importante tener en cuenta que se trata de una generalización: los siniestros pagados no son el único mecanismo para ofrecer valor al cliente".
El documento informativo subraya que hay múltiples factores en juego que pueden influir en el valor del producto. Por ejemplo, se podría argumentar que el aumento de los gastos podría aumentar el valor para el cliente porque podría dar lugar a una mejor prestación de servicios de valor añadido o a una mejor interacción con el cliente. En general, sin embargo, se concluye que "el pago de siniestros es una de las formas más visibles en que los productos de seguros suelen mostrar su valor, por lo que los bajos índices de siniestralidad pueden afectar a la credibilidad de las aseguradoras si se gestionan mal". Como señalan FSD África y Cenfri en un informe de 2019, "los altos costes inhiben la capacidad de las aseguradoras para pagar los siniestros e innovar, lo que reduce el valor para el cliente y puede, en última instancia, socavar la confianza en el sector de los seguros." Por otro lado, si los siniestros son demasiado elevados, también pueden tener un impacto perjudicial al reducir los beneficios hasta el punto de que un producto de seguros deje de ser viable, y eso va en contra de los intereses tanto de la aseguradora como de sus clientes.
Por si este acto de equilibrio no fuera lo suficientemente complicado, los productos pueden experimentar diferentes ratios de siniestralidad en las distintas etapas de su ciclo de vida. Una simple instantánea puede revelar un coeficiente muy diferente a uno promediado a lo largo de varios años. Por ejemplo, un producto recién lanzado -especialmente uno con periodos de espera- mostrará a menudo un índice de siniestralidad bajo, a veces tan bajo como el 0%. Los productos tardan en "asentarse" y hay que tener en cuenta la antigüedad del producto junto con el índice de siniestralidad. Por ejemplo, Geric Laude, director de ventas al por menor de seguros de no-vida de Pioneer en Filipinas -una compañía que se ha ganado su reputación gracias al pago de siniestros- dice que, según su experiencia, un producto nuevo puede tardar hasta tres años en asentarse y puede servir como indicador fiable del rendimiento de ese producto. Incluso entonces, una gran catástrofe natural o un acontecimiento similar de baja probabilidad y gran impacto puede alterar significativamente un índice de siniestralidad por lo demás "normal".
Entonces, ¿cómo pueden las aseguradoras, los actuarios, los reguladores y los supervisores calibrar lo que es "demasiado bajo" para cualquier producto o mercado? El documento de la RSM ofrece tres consejos, basados en las opiniones de los participantes. En primer lugar, y lo más importante, es que hay que considerar los índices de siniestralidad en su contexto, no de forma aislada. Hay que tener en cuenta otros ratios y métricas. En segundo lugar, las aseguradoras deberían considerar los índices de siniestralidad como parte de la comprensión de la experiencia del cliente, el conocimiento del producto y la viabilidad del mismo. Las ratios de siniestralidad pueden ayudar a crear confianza y marca en el mercado y deberían utilizarse para influir en el diseño del producto, la distribución y los modelos de servicio. En tercer lugar, es muy difícil definir lo que se considera un índice de siniestralidad demasiado bajo, y los índices de siniestralidad bajos no son necesariamente malos en sí mismos.
Con estas ideas, el documento hace una serie de recomendaciones para que las aseguradoras y los reguladores reevalúen el uso de los índices de siniestralidad. Entre ellas, examinar los productos desde un punto de vista centrado en el cliente y construir deliberadamente la mejor experiencia posible para el cliente; aumentar la eficiencia operativa; crear un entorno normativo que fomente la innovación responsable; y compartir las mejores prácticas y los datos.
"La calidad de las aportaciones de nuestros miembros y la sutileza del debate dejaron claro que debíamos compartir los detalles de forma más amplia con nuestra Red, por lo que hemos elaborado este documento informativo", afirma Robertson. "Se trata de un debate importante para la comunidad de los seguros inclusivos a nivel mundial, y debemos abordarlo con minuciosidad y con el deseo de comprender la complejidad para poder atender mejor las necesidades de riesgo de los clientes de bajos ingresos".
Descargue la nota informativa sobre los índices de siniestralidad (en inglés - sólo para miembros)
*contabilizando sólo las aseguradoras que respondieron en los Estudios del Panorama de 2020 y 2021 (datos de 2019 y 2020)