Innovación en microseguros: Lo que Zambia puede aprender de Filipinas

Por Rishi Raithatha

En abril de 2024, el Grupo de Asesoramiento Técnico sobre Microseguros (TAG) celebró su primera conferencia sobre seguros en Livingstone (Zambia). El acto, que también fue la 9ª Conferencia Regional de África Oriental y Meridional sobre Seguros Inclusivos, contó con la asistencia de un centenar de expertos en seguros y desarrollo de más de 10 países. Su tema se centró en "acelerar el crecimiento del sector de los seguros mediante la inclusión, la orientación al cliente y la tecnología". Si bien estos ingredientes son necesarios para que crezcan los seguros inclusivos, también es probable que impulsen la innovación en el sector. La innovación ocupó un lugar destacado en el orden del día del acto, en el que se expusieron varias lecciones aprendidas en África y Asia durante una mesa redonda específica.

Un punto en común entre los panelistas fue la importancia de centrarse en el cliente. Hasta la fecha, los proveedores de microseguros con más éxito han dado prioridad a las necesidades de los clientes y han diseñado productos que les ofrecen valor. A menudo, esto separa las soluciones que han funcionado de las que han tenido dificultades para ampliarse. Estas últimas a veces se ven obstaculizadas por centrarse en la identificación de riesgos y la evaluación de siniestros -la norma en los seguros tradicionales basados en indemnizaciones- o por centrarse demasiado en cómo puede utilizarse la tecnología.

Panel sobre "Tendencias en innovación en seguros inclusivos" en la 9ª Conferencia Regional de África Oriental y Meridional sobre Seguros Inclusivos. Panelistas - sentados: Rishi Raithatha (Vark Consulting, Reino Unido), Melinda Grace Labao (CARD Pioneer, Filipinas) y Agrotosh Mookerjee (Risk Shield, Zambia); en pantalla: Michal Matul (AXA Emerging Consumers, Francia) y Bert Opdebeeck (Microinsurance Master, Bélgica).

Aunque la tecnología digital ha permitido ampliar muchos servicios de microseguros, pocos de ellos se han basado en soluciones de alta tecnología. Por ejemplo, el uso de blockchain en los microseguros sigue siendo un punto clave de debate en el sector. A pesar de algunas buenas ideas, blockchain aún no ha presentado casos de uso claros. La mayoría de las personas a las que se dirigen los proveedores de microseguros siguen teniendo pocas probabilidades de utilizar teléfonos inteligentes. La tecnología móvil 2G sigue teniendo un papel que desempeñar. Para los usuarios de teléfonos inteligentes, el uso de los canales de comunicación existentes, como WhatsApp y Facebook Messenger, ofrece una forma de llegar a los clientes. Sin embargo, esto podría suponer un reto en regiones donde la conectividad es limitada y los costes de los datos son elevados (o donde no se dispone de datos baratos para las redes sociales).

Tanto la orientación al cliente como la tecnología han impulsado el éxito de los microseguros en Filipinas. Pioneer Insurance se asoció con CARD, una institución de microfinanciación, en 2008 y había llegado a más de 23 millones de clientes en diciembre de 2023. Además de una solución centrada en el cliente y el uso de plataformas tecnológicas existentes para llegar a los usuarios, el éxito de Pioneer puede atribuirse a su asociación con CARD, que se ha basado en la transparencia y la comunicación abierta. Los valores de ambas empresas también están alineados, especialmente a la hora de aportar valor a sus agentes, empleados y clientes.

La lección clave para el público, predominantemente zambiano, fue que el éxito de Pioneer en Filipinas ofrece una posible estrategia reproducible. Las asociaciones de este ejemplo dan prioridad a la importancia de los objetivos compartidos. Esto ofrece a cualquier colaboración una oportunidad de éxito. Aunque alcanzar un objetivo compartido es importante, la otra lección de Filipinas es la longevidad: crear un negocio de microseguros sostenible requiere un compromiso a largo plazo. Las primeras inversiones en infraestructuras y formación de agentes en Filipinas han dado lugar a un crecimiento significativo a lo largo del tiempo.

El reto para Zambia, como para gran parte del África subsahariana, es conseguir que los seguros sanitarios sean accesibles para los clientes con rentas bajas. El elevado coste de la asistencia sanitaria integral hace que sea inasequible para muchos. Aunque los planes básicos de seguro hospitalario en efectivo pueden diseñarse para que sean asequibles, la distribución puede suponer un reto importante para llegar hasta el último kilómetro. Los teléfonos móviles básicos deben utilizarse para ofrecer asistencia sanitaria primaria a través de la telemedicina. Y mientras la penetración de los teléfonos inteligentes sigue creciendo en el África subsahariana, los proveedores de microseguros de salud deben centrarse en el uso de canales como WhatsApp para ofrecer a los clientes una experiencia mejorada. Este enfoque puede mejorar el comportamiento de búsqueda de atención sanitaria entre la población, al tiempo que hace más accesible la asistencia sanitaria. 

En última instancia, la innovación en microseguros puede tener éxito cuando se centra en crear valor para el cliente. Las herramientas digitales o plataformas tecnológicas existentes pueden ofrecer a los clientes familiaridad con una experiencia conocida y ganarse su confianza, reduciendo aún más la barrera para la adopción del producto. Según el Panorama del Microseguro 2023, la innovación en el diseño y la distribución de productos se considera clave para el crecimiento del sector de los microseguros. Para ello, el sector necesita que más países sigan los pasos de Filipinas proporcionando a los clientes asistencia en los momentos de necesidad.