Sur invitation - Lorenzo Chan Jr. et la micro-assurance : défis, réussites et vision pour l'avenir

Au cours des cinq dernières années, Lorenzo Chan Jr. a occupé le poste de président du Microinsurance Network. Alors que son mandat touche à sa fin cette année, le Microinsurance Network (MiN) s'est longuement entretenu avec Lorenzo afin d'en savoir plus sur son expérience. Quels obstacles le secteur a-t-il dû surmonter, quels défis Lorenzo a-t-il lui-même rencontrés et quelle est sa vision de la micro-assurance ? Mais surtout, nous voulions savoir s'il avait apprécié son mandat de président. 

En 2021, lors de la première année de Lorenzo Chan à la présidence du Microinsurance Network, la pandémie de COVID-19 avait déjà eu un impact mondial significatif. Le secteur était confronté aux mêmes défis que les autres organisations et particuliers : impossibilité de se réunir en personne pour des réunions et des événements, et utilisation accrue des outils numériques pour proposer, expliquer, acheter et payer des assurances. La pandémie a également été source d'enseignements précieux. Pour Chan, il était clair que l'assurance était nécessaire : beaucoup plus de personnes qu'auparavant avaient pris conscience de la nécessité d'une assurance maladie.

« Je pense que la pandémie a fait plus pour la numérisation que tout ce que je connais. »

L'une des autres observations précoces de Chan était que la numérisation existait avant la pandémie. Cependant, le faible niveau de confiance avait limité son adoption généralisée. Ce qui a finalement motivé son adoption, c'est la nature prolongée de la pandémie : celle-ci a forcé le passage aux plateformes numériques, accélérant les inscriptions, les paiements de primes et les demandes d'indemnisation en ligne. Pour le réseau lui-même, le passage à des méthodes de travail numériques a permis de poursuivre ses activités, même si Chan devait souvent participer à des appels à des heures inhabituelles.

M. Chan est bien connu, tant dans son pays qu'à l'étranger. Aux Philippines, il est considéré comme un pionnier de la micro-assurance. Son travail s'est concentré sur l'accès à l'assurance et son caractère abordable pour les personnes à faibles revenus. Il a introduit l'« assurance sachet », des polices simples et peu coûteuses adaptées aux besoins quotidiens des gens, conçues pour protéger des millions de personnes qui n'avaient auparavant aucune couverture d'assurance. Ses innovations reposent sur un traitement rapide et humain des demandes d'indemnisation et sur des partenariats communautaires. Cela a conduit plus de 30 millions de Philippins à s'inscrire pour se protéger contre les risques et les catastrophes. 

En dehors des Philippines, il est reconnu à la fois comme président du Microinsurance Network, le premier d'Asie, et comme un modèle mondial. En raison du succès de la micro-assurance aux Philippines, il est souvent sollicité pour partager ses meilleures pratiques. Et lorsque Chan s'adresse à un public, il défend régulièrement et sans relâche un message simple mais puissant : donner aux groupes vulnérables, en particulier aux femmes, les moyens de combler le fossé en matière de protection sociale.

Pourquoi le succès passe par un « état d'esprit » adéquat

Bien que Chan ne souhaite pas se mettre en avant, il rayonne de joie lorsqu'il évoque la création et le développement de la micro-assurance et des associations mutuelles (MBA) aux Philippines. Ce qui l'encourage encore davantage, ce sont les réactions suscitées par le partenariat entre Pioneer (un assureur commercial) et CARD MBA, qui pourrait servir de modèle à d'autres.  Pour Chan, le succès aux Philippines peut être attribué à un environnement réglementaire favorable. L'innovation réglementaire a également conduit au succès ailleurs, comme au Kenya, tandis que le marketing de masse en Amérique latine a favorisé la prolifération de l'assurance inclusive dans la région. 

Malgré quelques succès, Chan reconnaît les échecs dans ce secteur. Beaucoup d'entre eux sont dus à une préparation ou à une recherche insuffisante avant le lancement des produits. Sur le papier, il y avait peut-être une justification commerciale, mais le succès exige de voir plus loin. Chan estime qu'un objectif plus large, au-delà des revenus et des profits, est essentiel pour mener à bien un modèle et maintenir l'engagement dans les moments difficiles. Cela revient à avoir un état d'esprit différent. Ce qui entrave parfois la croissance, c'est l'incapacité à se demander « pourquoi pas » plutôt que « pourquoi » lorsqu'on est confronté à des coûts, des risques importants ou des approches inhabituelles.

Les gens sont-ils conscients de ce qu'ils achètent ?

Lorsqu'il évoque ce qui n'a pas fonctionné, il est naturel pour Chan d'explorer l'une des plus grandes opportunités manquées du secteur, si tant est qu'il s'agisse bien de cela. Le regroupement de l'assurance et des télécommunications était considéré par beaucoup comme le « Saint Graal ». Les modèles freemium et premium basés sur la fidélité, dans lesquels les utilisateurs bénéficiaient d'une couverture d'assurance d' s pour leurs recharges de crédit téléphonique, étaient censés entraîner une explosion de la croissance. On s'attendait à ce que des millions de personnes supplémentaires s'inscrivent après les premières années de lancement, ce qui aurait entraîné une augmentation significative des primes enregistrées. Mais cela ne s'est pas produit. 

Pour Chan, c'est un bon exemple qui montre pourquoi la sensibilisation des consommateurs est importante. Si les gens ne savent pas ce qu'ils achètent ou ce qui est inclus dans un forfait, ils n'apprécieront pas ou n'utiliseront pas le produit. Et sans une bonne compréhension du moment et de la manière d'utiliser l'assurance ou de ses avantages, les consommateurs risquent de ne pas renouveler leurs polices. Malgré cela, Chan se sent encouragé. Les produits les plus performants ont été les offres groupées combinant des couvertures vie, santé, accident et non-vie. Pour que celles-ci continuent à connaître le succès, les opérateurs télécoms pourraient encore avoir un rôle à jouer

« Travailler pour Pioneer le jour et travailler pour le réseau la nuit »

En repensant à son parcours, Chan offre une réponse réfléchie. Son expérience peut être considérée comme une étude de cas en cours. Les premiers pas de Chan dans le domaine de la micro-assurance en 2007-2008 l'ont conduit à s'engager auprès de l'OIT et du CGAP.   Encouragé par Michael McCord à rejoindre le Microinsurance Network en 2015, il a été invité à siéger au conseil d'administration en 2016. Entre 2019 et 2020, il a dirigé le comité des finances, des risques, de l'audit et de la gouvernance. Peu de temps après, Chan a été approché par des membres seniors du conseil d'administration qui lui ont suggéré de se présenter à la présidence. 

Depuis lors, Chan a connu plusieurs réalisations mémorables. Un nouveau plan stratégique et un renouvellement du financement par le gouvernement luxembourgeois se distinguent, tout comme la capacité du MiN à fonctionner pendant un an sans directeur exécutif. Cela a eu un impact positif sur le secrétariat et le conseil d'administration du MiN. M. Chan a estimé que cet épisode lui avait apporté de nombreux enseignements, mais il s'est réjoui des efforts collectifs des différents membres du conseil d'administration qui ont assumé des responsabilités supplémentaires. Pour lui, cela faisait également partie du défi : trouver un équilibre entre son travail quotidien et les tâches supplémentaires que le réseau lui imposait.

« De tels partenariats et collaborations... n'auraient peut-être pas vu le jour autrement ».

Compte tenu des efforts supplémentaires que cela exige, qu'est-ce qui a poussé Chan à consacrer autant d'énergie au MiN ? Pour la plupart des membres, la valeur unique du réseau réside dans sa capacité à partager des connaissances et des bonnes pratiques difficiles à trouver ailleurs. Cela a créé un environnement dans lequel les membres (et parfois les non-membres) peuvent entrer en contact, collaborer et explorer des résultats positifs. Chan souligne la générosité collective du réseau comme un puissant facteur motivant ses efforts.

Au départ, la proposition de valeur du MiN était de réunir des personnes passionnées par l'idée de fournir une assurance aux personnes à faibles revenus. Au fil du temps, cela a évolué. Les membres comprennent désormais des donateurs, des organisations multilatérales, des assureurs, des réassureurs, des courtiers et des entreprises technologiques, entre autres. Chan souligne que le type d'interactions et d'engagements qui se produisent au sein de ce groupe est ce qui rend ce secteur si particulier. Le fait de réunir différentes organisations autour d'objectifs plus ambitieux a permis d'atteindre des étapes importantes, telles que l'initiative Global Shield. 

Lorsqu'il réfléchit à ce que le Réseau et l'ensemble du secteur doivent faire pour rester pertinents, Chan a une idée claire. Alors que nous continuons à fournir des outils de gestion des risques aux populations défavorisées, la manière dont ces produits sont présentés doit être facilement adaptable pour nos partenaires. Une communication régulière reste nécessaire afin de mettre en avant les efforts déployés sur le terrain dans différentes parties du monde et de montrer le pouvoir de rassemblement du secteur. 

L'une des forces du réseau réside dans son étude d’État des lieux de la micro-assurance qui s'appuie sur un travail rigoureux de collecte de données. Chan considère qu'il s'agit d'une activité importante qui doit être poursuivie. Mais, au fil du temps, au-delà de l'accumulation d'informations, les données devraient être interprétées et utilisées davantage afin de mieux faire comprendre leur signification et leurs implications. Chan reconnaît que cela représente souvent un défi pour les autres organisations du secteur. Les écarts en matière d'inclusion financière sont régulièrement mis en évidence. Cependant, il serait utile de clarifier davantage la manière dont cela incite les organisations à agir ou à investir.

« Le jour où l'assurance ne sera plus imposée, mais achetée » 

Interrogé sur ses perspectives d'avenir, Chan évoque les progrès réalisés jusqu'à présent. Initialement axée sur des assurances abordables et à petite échelle pour les secteurs à faibles revenus, la micro-assurance est désormais une « assurance inclusive ». Au fil du temps, la couverture s'est étendue aux catastrophes naturelles, en mettant l'accent sur le changement climatique et la sécurité alimentaire. La terminologie a peut-être changé, mais l'objectif fondamental de protéger les personnes défavorisées reste le même. 

La vision de Chan pour le secteur est simple : elle revient aux principes qui sous-tendent l'inclusion financière et à ce que cela signifie pour les personnes non assurées ou sous-assurées. Le succès signifierait que les gens cherchent activement à souscrire une assurance comme ils le feraient pour des produits de première nécessité, tels que le café, le shampoing ou la lessive. Chan sourit lorsqu'il réfléchit à la date à laquelle cela pourrait se produire : « Si nous travaillons tous plus dur, nous le verrons de notre vivant. Si nous ne le faisons pas, mais que la trajectoire actuelle se poursuit, la prochaine génération le verra à son tour. »