"La distribution, souvent décrite comme la "noix la plus difficile à casser", est essentielle pour la viabilité à long terme de la micro-assurance." C'est ce qu'écrit Ola Oyekan, docteur en microassurance (marché de masse) spécialiste de la RGA en Afrique du Sud, et membre de longue date du MiN. Son article "Back to Basics ? Evolution of Distribution Models in Inclusive (Micro) Insurance" souligne l'élan vers des approches innovantes de distribution d'assurance inclusive.
Les accords de courtage avec différents assureurs leur permettent d'agir comme une sorte d'agrégateur et, par exemple, selon une étude réalisée en 2020 par Infomineo, 68% des compagnies de micro-assurance africaines distribuent par le biais de canaux de courtage et d'agence. En juillet 2020, nous avions déjà noté qu'en raison de la faiblesse des marges, les assureurs ont besoin de canaux de distribution efficaces et peu coûteux pour atteindre efficacement les clients à grande échelle.
Pourtant, la question à un million de dollars demeure : pourquoi la distribution rentable est-elle toujours un défi ? Le partage des données, les négociations en vue de l'obtention de commissions sont autant d'obstacles à une distribution efficace.
Dans ce contexte, un ensemble de professionnels de l'assurance ̶ qui, après avoir travaillé pendant plusieurs années dans des projets de distribution de masse, d'inclusion sociale et financière ̶ ont fondé une organisation en Argentine appelée EstáCubierto. Définissant la micro-assurance comme "un outil de protection qui favorise le développement économique de ceux qui en ont le plus besoin, afin de garantir l'accès aux prestations d'assurance et de promouvoir l'inclusion sociale", ils ont particulièrement entrepris de relever les défis qui entravent une distribution rentable.
Essentiellement, ils fournissent une assurance adaptée au prix pour protéger les clients émergents contre les accidents, les maladies, les décès dans la famille et les catastrophes naturelles, avec des primes variant en fonction des besoins, des revenus et du niveau de risque de chaque assuré, et limitées à moins de 2 % du "salaire minimum vital et mobile" du pays. En outre, les polices ne comportent ni franchise ni coassurance.
Trop beau pour être vrai ? À la suite d'une session de notre réunion annuelle des membres de juin (JMM) mettant en évidence les partenariats innovants entre les membres de MiN, nous avons rencontré Maximiliano Selva, partenaire de Varese Brokers, organisation responsable de l'exploitation d'EstáCubierto, et nous lui avons parlé de cet énorme marché mal desservi en Amérique latine, et des raisons pour lesquelles leur solution connaît un tel succès.
Pourquoi est-ce innovant du point de vue de l'assurance inclusive ?
Maximiliano Selva: Parce que non seulement nous développons le produit à partir des informations que nous obtenons du segment, mais nous créons également une force de vente hybride - numérique et en face à face - (composée d'habitants de communautés vulnérables ou à faibles revenus). En outre, nous générons une couverture qui n'existe pas à ce jour.
Nous développons des produits personnalisés, avec des processus adaptés au parcours client du segment, et ils sont commercialisés en partenariat via notre plateforme, ainsi que directement par notre force de vente humaine.
Comment mesurez-vous le succès ?
MS: Le succès peut être mesuré par le fait que, mois après mois, nous augmentons les ventes, avec une hausse de près de 300 % entre l'année dernière et aujourd'hui, et nous espérons terminer l'année 2022 avec une croissance de 2 000 %.
Nous disposons d'un modèle qui mesure tous les indicateurs, non seulement les ventes, mais aussi le taux d'accidents, le taux de renouvellement, la délinquance et la composante des nouveaux clients, qui pour nous est clé et représente un grand nombre dans notre portefeuille.
Quel est le rôle des partenariats dans votre modèle ?
MS: Les partenariats sont essentiels car, à mesure que nous les générons, nous nous développons pour atteindre le volume souhaité et nous nous impliquons également dans de nouveaux groupes ou sous-segments. Afin d'offrir de la valeur à nos partenaires, nous adaptons les produits et les processus à leurs propres clients et à leur chaîne de valeur.
Quels sont les plus grands défis que vous avez rencontrés ? Comment avez-vous cherché à les relever ?
MS: Les principaux défis ont souvent été le manque de confiance des segments à faibles revenus dans le secteur de l'assurance, ainsi que le contexte macroéconomique qui nous oblige à nous adapter à certains aspects financiers de l'Argentine et de l'Amérique du Sud. Un autre grand défi a été de générer les informations nécessaires pour mieux comprendre les comportements et les besoins de notre marché cible.
Quel est le degré de numérisation de EstáCubierto ? Existe-t-il des ventes numériques/en ligne ? Comment atteindre vos clients d'une autre manière ?
MS: Nous sommes dans une phase intermédiaire. EstáCubierto peut être aussi numérique que les compagnies d'assurance avec lesquelles nous avons des partenariats et des produits, c'est pourquoi nous faisons des pas technologiques basés sur trois critères réels : le besoin du client, l'adaptation à la compagnie avec laquelle nous établissons le partenariat et le budget affecté à la technologie que nous manipulons.
Nous aspirons à gérer et à traiter numériquement beaucoup plus d'informations et une grande partie des processus du client, ainsi que les bénéfices obtenus, les références, etc. à moyen terme.
Éducation financière : comment EstáCubierto garantit-il que les consommateurs comprennent l'assurance ?
MS: Bonne question. Nous avons l'intention de garantir la compréhension de nos couvertures par le client par trois moyens très spécifiques :
Des produits simples et des processus d'utilisation réelle, sans trop de complexités (malgré une certaine réglementation) ; ensuite, une communication super adaptée à notre clientèle, dans laquelle les mots que nous utilisons sont ceux d'usage fréquent, en évitant les technicités ou les mots qui provoquent la confusion ou le doute, pour générer de l'empathie avec nos clients.
Enfin, à travers nos ambassadeurs, qui sont des habitants des communautés où vivent nos clients, et qui, dans le langage le plus simple et le plus efficace, expliquent les avantages d'avoir une assurance et la couverture que nous créons pour notre segment cible.
Il semblerait que cette approche hybride de la vente de produits d'assurance inclusifs, qui n'abandonne pas la voie traditionnelle par le biais d'agents locaux faisant partie de la communauté de l'assuré, tout en favorisant l'exécution numérique pour ceux qui sont en mesure d'acheter la couverture en ligne, ait porté ses fruits. Il est clair qu'EstáCubierto a réfléchi aux défis d'une distribution réussie et a trouvé une formule qui fonctionne.
Pour garantir la résilience et le développement économique, l'accès à l'assurance doit être inclusif et pour beaucoup trop de personnes, ce n'est toujours pas le cas. Pour faire avancer les choses, des modèles de distribution progressifs sont essentiels, en particulier dans les communautés les plus difficiles d'accès.
Comme le conclut Ola Oyekan, "la numérisation rapide devient nécessaire à la fois pour les assureurs et les consommateurs dans le sillage de COVID-19, on espère que ces nouveaux modèles de distribution permettront au marché de faire un pas de plus pour combler le fossé de l'assurance pour les consommateurs à faibles revenus".