Como consumidores, confiamos en una serie, a veces desconcertante, de certificaciones y normas de garantía de calidad, desde el comercio justo hasta lo orgánico, desde la moda ética hasta la madera sostenible. Queremos estar seguros de que obtenemos una buena relación calidad-precio y un cierto nivel de calidad.
Sin embargo, cuando se trata de productos complejos, técnicamente sofisticados e intangibles como los seguros basados en índices, la evaluación de la calidad es mucho más difícil. En algunos casos, los consumidores simplemente no saben lo que están comprando, si representa una buena relación calidad-precio o si ha superado algún tipo de umbral de calidad. Frente a este reto, el reciente Foro de Expertos de MiN “No hagas daño: el argumento de las normas de calidad y la certificación de los seguros indexados” exploró cómo la certificación de productos podría ayudar a ampliar los seguros inclusivos en los mercados emergentes.
"Los seguros de baja calidad pueden hacer que los pequeños agricultores estén en peor situación que si no tuvieran ningún tipo de seguro", dijo a los miembros Tara Chiu, Directora Asociada del Laboratorio de Innovación para Mercados, Riesgos y Resiliencia de Feed the Future. "Los agricultores no tienen forma de distinguir entre un contrato que ofrece un valor real y otro que no lo hace. Están en desventaja porque no tienen la información que necesitan para decidir si un producto será bueno para ellos".
"Parte del problema es que la calidad de un contrato es un rasgo oculto", explicó el director del laboratorio, Michael R. Carter. "No es raro que haya productos en el mercado cuya calidad sea difícil de averiguar para el consumidor. Aquí es donde la certificación o la regulación son una respuesta realmente útil. Se reconoce que cuando la calidad está oculta hay una verdadera lógica económica y empresarial para la certificación de la calidad".
"La inversión pública en productos de baja calidad es un uso ineficaz de recursos limitados, y los productos de baja calidad pueden expulsar a los de alta calidad", añadió Tara. "Los fracasos contractuales ahogan el mercado y pueden empañar la reputación de todas las organizaciones implicadas. Los fracasos de alto perfil han frenado el impulso en torno a una herramienta por lo demás prometedora, y la actual falta de control de calidad consistente hace que la inversión en seguros agrícolas sea una actividad de alto riesgo y alta recompensa."
Desde los primeros días de los microseguros, se reconoció que era necesario un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el rendimiento financiero y social de los productos de microseguros. Entre los intentos de definir "qué aspecto tiene lo bueno" se encuentran los Indicadores de Desempeño Social del MiN y la herramienta PACE del Impact Insurance Facility de la OIT, que evalúa el valor en cuatro dimensiones: Producto, Acceso, Coste y Experiencia. La herramienta PACE ha sido utilizada recientemente por el Grupo de Buenas Prácticas (BPG) de Salud e Inclusión Financiera del MiN para evaluar la calidad y el valor de los productos de indemnización hospitalaria.
"PACE permite a los profesionales identificar, consolidar y, a continuación, priorizar los posibles cambios tanto en el producto como en el proceso", afirma Pranav Prashad, Oficial Técnico Superior de la OIT. "Examinar estos dos aspectos es fundamental, ya que a menudo el problema de los planes de seguros inclusivos es que los procesos para permitir el acceso o atender las reclamaciones son débiles y, por tanto, socavan el valor de los productos".
"La certificación de los productos de seguros está directamente relacionada con la necesidad de comprender y mejorar el valor que los clientes obtienen de estos productos", añade. "La certificación puede ayudar a mejorar y estandarizar los procesos, lo que conduce a la eficiencia en tiempo y costes y a la sostenibilidad general de las operaciones de seguros".
La iniciativa conjunta de ADA y BRS Microfact permite a las instituciones de microfinanciación (IMF) y a los proveedores de microseguros evaluar el rendimiento de sus productos con el objetivo último de aumentar la calidad y el valor para los clientes. En el caso de los seguros, se trata de evaluar si sus productos y servicios tienen sentido para sus clientes y aportan valor por las primas pagadas. Por su parte, la plataforma Global Impact Investing Network (GIIN) pretende proporcionar a los inversores de impacto -incluidos los que invierten en seguros inclusivos- herramientas y recursos para la medición y gestión del impacto (IMM), de modo que puedan "asignar capital para financiar soluciones a los retos más difíciles del mundo".
Sin embargo, los activistas sostienen que es necesario un sistema de certificación de calidad sencillo y sólido para aumentar la confianza de los consumidores en que el seguro adquirido cumplirá su promesa de proporcionar cobertura cuando se produzca un evento adverso. Ahí es donde entran en juego el Estándar Mínimo de Calidad (MQS) y la Certificación del Índice de Calidad del Seguro (QUIIC). Desarrollado por el Laboratorio de Innovación de Feed the Future y el Centro Regional de Cartografía de Recursos para el Desarrollo (RCMRD), con sede en Kenia, y con el apoyo de USAID, QUIIC pretende garantizar que "un producto de seguro basado en índices, como mínimo, no deje a una familia en peor situación".
Durante los dos últimos años, QUICC se ha puesto a prueba en Uganda en el marco de un proyecto piloto con primas subvencionadas por el gobierno. Como dijo Munyaradzi Daka, director técnico del Consorcio de Seguros Agrícolas de la Asociación de Aseguradores de Uganda, en el Foro de Expertos: "Creemos que la certificación es la única forma de conseguir integridad en los productos que ofrecemos. Los consumidores no te perdonan que vengas con un producto y no funcione sin ninguna explicación razonable".
Tan impresionado ha quedado el gobierno ugandés con la QUICC que ya se ha puesto en marcha la segunda fase del proyecto. "Queremos garantizar la protección del consumidor", dijo Musa Lukwago, economista principal del Ministerio de Planificación Financiera y Desarrollo Económico. "Queremos asegurarnos de que hay una buena relación calidad-precio. Tenemos que asegurarnos de que haya algún tipo de certificación para garantizar que lo que se comercializa es bueno para la gente. El gobierno no puede invertir dinero en productos no certificados".
La QUICC no es, ni mucho menos, la única iniciativa que está llamando la atención. Aprovechando las lecciones aprendidas de la Smart Campaign para la inclusión financiera, el Microinsurance Network ha estado explorando la idea de una campaña InsureSMART destinada a mejorar la calidad de los servicios de seguros dirigidos a los hogares de bajos ingresos y a las MIPYMES vulnerables. Se animaría a los proveedores de servicios de seguros e InsurTech a presentar sus productos para su evaluación mediante una herramienta estándar como PACE. Como señala la directora general de MiN, Katharine Pulvermacher, "actualmente no existe un enfoque estandarizado y disponible públicamente para supervisar la calidad del creciente número de productos de microseguros o de las plataformas InsurTech."
La directora general de Swiss Capacity Building Facility (SCBF), Sitara Merchant, con amplia experiencia en el sector de las microfinanzas, añade que la certificación no es sencilla. "La certificación de Smart Campaign creó un enorme valor para las finanzas inclusivas, pero el mundo de los servicios financieros digitales está menos interesado en la certificación", afirma. "Para que la certificación de seguros tenga éxito, es importante entender las razones de ello e incorporar las lecciones aprendidas de la Smart Campaign. La certificación de seguros tendría que ser reconocida internacionalmente y tener beneficios tangibles para la oferta de seguros, así como la aceptación y el respaldo de los inversores, los donantes y otras partes interesadas en el ecosistema de seguros."
Consciente de la necesidad de equilibrar la escala y la sostenibilidad, la MiN desea conocer su opinión sobre la certificación de calidad y cómo podría funcionar para el sector de los microseguros. Como primeros pasos hacia un esquema de etiquetado, proponemos desarrollar una Carta de Valores, creada conjuntamente con nuestros miembros y respaldada por ellos. A corto plazo, deseamos medir el interés antes de crear un grupo de trabajo para desarrollar la Carta.
Pero nada de esto sucederá sin usted. Así que le rogamos que comparta sus opiniones y experiencias sobre la certificación -buenas o malas- y cómo podríamos aprender de otras normas y sistemas de garantía de calidad. Como señala Pranav Prashad, de la OIT "Las normas de calidad son el resultado del deseo de alejarse de la interminable discusión sobre el riesgo de base, intentando minimizar y garantizar que los productos no hagan daño, es decir, asegurándose de que realmente den resultado en momentos de necesidad".