Por Rishi Raithatha
¿Cuál es la forma más sencilla de averiguar si la inteligencia artificial (IA) se utiliza en un sector? La respuesta más sencilla sería preguntar a ChatGPT o Bard, o a cualquier otro chatbot conversacional de IA generativa. Plantear esta pregunta a cualquiera de los dos servicios probablemente mostrará que la IA se está utilizando en los microseguros para mejorar la eficiencia, reducir costes y ampliar el acceso a los clientes. Más concretamente, se espera que la IA mejore varios elementos de los microseguros:
Cada caso muestra el potencial de la IA, más que su uso actual. Aunque varios proveedores de microseguros están utilizando tecnología emergente en ámbitos como la mejora del diseño de productos, la distribución, la tarificación y las reclamaciones, por ejemplo, el uso de la IA se encuentra aún en una fase relativamente temprana.
Durante la Conferencia Internacional sobre Seguros Inclusivos 2023, celebrada en octubre de 2023 en Accra (Ghana), pocos expertos del sector -por no decir ninguno- destacaron ejemplos revolucionarios que incluyeran la IA. En todo caso, el evento fue un recordatorio de que, si bien el uso de la tecnología y la innovación digital son fundamentales para colmar las lagunas en la penetración de los seguros (sobre todo en términos de ayudar a llevar los seguros a nuevas comunidades, a menudo de difícil acceso), los enfoques probados y comprobados de la innovación siguen siendo de vital importancia.
Las asociaciones son la piedra angular de la distribución de un servicio de microseguros. Las instituciones de microfinanciación (IMF) y los proveedores de microseguros suelen dirigirse a una base similar de clientes desatendidos y con bajos ingresos para sus respectivos servicios financieros. Esta misión compartida puede convertirlos en socios naturales en la distribución de productos de microseguros. Ejemplos notables de África Occidental demuestran que las asociaciones con las IMF siguen ofreciendo un gran potencial para llegar a los clientes no asegurados o infrasegurados.
El sector agrícola de Benín tiene un valor de 2.000 millones de dólares, pero el impacto del cambio climático podría alterarlo, ya que las estaciones meteorológicas no son tan predecibles como antes. Por ello, los seguros desempeñan un papel importante. Comuba, una IMF que opera desde el año 2000, ofrece créditos agrícolas a mujeres de todo el país. Los clientes que contratan un crédito a través de Comuba están ahora obligados a contratar también un seguro. En varios casos, algunos clientes se han beneficiado del seguro sin darse cuenta. A pesar de que desde el principio sabían que estaba incluido en el crédito, su uso sólo se hizo evidente cuando se materializó un riesgo y afectó a su capacidad de reembolso.
En Senegal, VisionFund, que forma parte de WorldVision, tiene una cartera del 94% de mujeres entre diversos grupos. Desde 2017, la IMF concede créditos a clientes vulnerables y desatendidos de las zonas rurales, en particular a los que inician una microempresa. En 2021, VisionFund inició un piloto de microseguros para mujeres dedicadas a la cría de animales y la producción de cultivos. El desarrollo de la resiliencia a través de los seguros es una estrategia importante: este enfoque podría diversificar la cartera de VisionFund, lo que a su vez podría fidelizar a los clientes y servir como fuente de ingresos alternativa. Los ingresos adicionales pueden utilizarse para seguir ofreciendo créditos a las comunidades vulnerables. Pero combinar el seguro con el crédito no basta por sí solo.
Es poco probable que la mayoría de las IMF cuenten con un equipo dedicado a la venta y gestión de productos de seguros. El seguro puede ser un concepto extraño para los clientes que nunca han oído hablar de él; venderlo requiere personal que entienda qué es y comprenda a los clientes y sus necesidades. Tanto Comuba como VisionFund tienen agentes sobre el terreno que venden créditos a sus comunidades. Ambas han formado a sus agentes para que vendan también seguros, lo que indica que la capacitación de los agentes es una necesidad. En el caso de Comuba, un buen desarrollo de la capacidad de los agentes se tradujo en un aumento del 300% de las ventas. Tanto Comuba como VisionFund descubrieron que un agente mal formado puede ser el mayor obstáculo, incluso si se aplican estrategias de crecimiento brillantes. Un agente que no conozca bien el producto de seguro puede dar lugar a una mala experiencia del cliente, lo que puede generar mala publicidad.
Para muchos clientes desatendidos, su primera experiencia con los microseguros puede ser con las IMF en algunos mercados. Juntos, ambos socios deben tratar de mejorar la concienciación financiera entre sus clientes objetivo. Para ello, Comuba y VisionFund descubrieron que una comunicación frecuente con los clientes podría mejorar su comprensión del valor y las ventajas de los seguros. Pero esto no puede hacerse solo: hay que tener en cuenta la estrategia que subyace a los programas de inmunización. Éstos se llevan a cabo normalmente con agencias gubernamentales, y suelen estar bien organizados y publicitados. Los proveedores de microseguros podrían inspirarse en este enfoque para atraer a más gente. La IA podría incluso desempeñar pronto un papel en la concienciación.